Desafio
Jornada do usuário fragmentada, com alta dependência do atendimento humano e de processos internos burocráticos e manuais.
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Service Blueprint
Michelin Connceted Fleet
Redesenho da jornada do cliente e reestruturação do backoffice, melhorando processos e integrando sistemas para uma jornada mais fluida, eficiente e centrada no usuário.
Resumo executivo
Redesenho da experiência para impulsionar a eficiência operacional.
O objetivo do discovery foi compreender a percepção dos pequenos frotistas sobre à jornada de onboarding (contratação à primeira fatura) entendendo suas expectativas, comportamentos, necessidades e percepções sobre o valor entregue pela solução, mapeando gargalos existentes nos fluxos internos, nos pontos de contato com o cliente, avaliando como a experiência atual impacta diretamente indicadores de negócio, como conversão, ativação, retenção e churn prematuro.
Solução
Redesenho completo da jornada do cliente e dos processos do backoffice com foco em autoserviço, integrações entre sistemas, automações e inteligência de dados.
Impacto esperado
Maior eficiência operacional com a redução da dependência do capital humano com a utilização de IA e automação de processos, redução de custos operacionais, aumento da retenção de clientes.
Abordagem
Discovery, entrevistas, cliente oculto, mapeamento de processos, service blueprint, análise de dores e oportunidades e priorização de projetos.
Metodologia
Como conduzi o discovery.
Do entendimento à priorização das oportunidades.
Cliente Oculto
Avaliação da experiência atual sob a perspectiva de um usuário real.
Entrevistas com clientes
Conversas aprofundadas para entender as dores, comportamentos e expectativas dos clientes.
Mapeamento de processos
Entrevistas com colaboradores para mapear os processos atuais e identificar dores, gargalos e oportunidades.
Service Blueprint
Visualização ponta a ponta da jornada do usuário, com pontos de contato e ações realizadas pelas áreas internas.
Priorização das oportunidades
Avaliação do impacto, esforço e viabilidade para definição do roadmap de projetos.
Números da primeira fase do projeto
Big numbers AS IS.
Semanas de trabalho
Dedicadas ao mapeamento, análise e validação das jornadas e processos
Agendas realizadas
Entrevistas, workshops e sessões de alinhamento com stakeholders e especialistas.
Áreas envolvidas
Times e departamentos participantes de ponta a ponta no mapeamento e validação das jornadas.
Processos mapeados
Processos detalhados das jornadas, abrangendo todas as etapas e interações.
Dores identificadas
Oportunidades de melhoria identificadas ao longo de toda a operação.
Service Blueprint
Blueprint AS IS.
Juntamente com o mapeamento dos processos, foi realizado o service blueprint para entendermos melhor o funcionamento do serviço bem como as dores dos times de backoffice da MCF. Este entendimento foi fundamental para propormos melhorias na etapa de redesenho dos processos.
Análise de oportunidades
Correlação de dores e processos de negócio.
O Discovery transformou um conjunto disperso de problemas operacionais em um portfólio estruturado de transformação. As 272 dores identificadas foram consolidadas em 74 dores representativas, agrupadas por similaridade, causa raiz e impacto no negócio. A partir disso, as iniciativas foram organizadas em 38 projetos e 16 programas estratégicos, conectando necessidades reais dos clientes e das áreas internas às oportunidades definidas nos Blueprints TO BE. O resultado foi um roadmap mais claro, priorizável e alinhado à estratégia da MCF, estruturado na lógica: Dores → Iniciativas → Projetos → Programas.
Números da segunda fase do projeto
Big numbers TO BE.
Semanas de trabalho
Tempo total dedicado à construção e consolidação do Blueprint TO BE.
Agendas realizadas
Workshops, alinhamentos e sessões de desenho com áreas de negócio.
Processos redesenhados
PFluxos revisados e otimizados visando eficiência operacional.
Oportunidades de melhoria
Iniciativas identificadas para evolução da experiência e operação.
Projetos mapeados
Projetos estruturantes mapeados para suportar a transformação.
Resultado final
Uma visão mais clara do que deve ser feito.
As oportunidades identificadas durante o Discovery foram estruturadas em uma hierarquia de Projetos e Programas Estratégicos, transformando melhorias pontuais em um plano integrado de evolução. Essa organização facilitou a priorização de investimentos, fortaleceu a governança da iniciativa e orientou a construção de um roadmap alinhado aos objetivos estratégicos da Michelin Connected Fleet.
